Was ist ein Call Center? Der Test und Vergleich
Der Begriff wurde aus dem Englischen übernommen und bedeutet wörtlich übersetzt “Anruf-Zentrum”. Es handelt sich um ein Telefon-Beratungszentrum wodurch telefonische Marktkontakte geschaffen werden. Als Call Center, wird eine einzelne Abteilung in einem Unternehmen oder ein völlig eigenständiges bezeichnet. Solche werden auch als Telemarketing Agenturen bezeichnet, welche für unterschiedliche Firmen in Dialog mit deren Kunden treten um bestimmte Serviceleistungen anzubieten.
Bevor man jedoch ein Call Center engagieren möchte, lohnt sich ein umfangreicher Test und Vergleich, der am Markt vorhandenen Anbieter. Ein weiterer sehr gängiger Begriff, ist jener des Kundenberatungszentrums, oder Customer Care Center. Es gibt unterschiedliche Arten von Call Centern, die sich unterschiedlichen Bereichen widmen und verschiedene Services anbieten.
Der Zweck eines Call Centers hängt immer von der zu bewältigenden Aufgabe ab. Manche bieten nur Hilfestellung für Informationszwecke an, wie Hotlines, andere dienen generellem Kundendienst, andere wiederum der Markt- und Meinungsforschung. Mittlerweile, hat die Institution Call Center auch schon im medizinischen Bereich Einzug gefunden. Eingesetzt wird dies vor allem, um chronisch Kranke Personen betreuen zu können.
Die unterschiedlichen Call Center Arten, werden anhand von Aufgaben und der herrschenden Struktur unterschieden.
Es kann jedoch zu Mischformen kommen. Technische Basis bei einem Call Center sind CRM-Systeme, also Customer-Relationship-Management-Systeme, wodurch man sehr überschaulich und geordnet innerhalb eines geschlossenen Software-Systems sämtliche relevanten Informationen und Kundendaten automatisiert abbilden, archivieren und eben verwalten lassen.
Wie funktioniert ein Call Center? Der Test und Vergleich
Was sich früher fast vollständig um reine Telefoniearbeit gehandelt hat, ist mittlerweile zu einem umfangreichen Bündel an unterschiedlichen Medien gewachsen. Je nachdem welches für den Kunden und die jeweilige Situation angemessener erscheint, um in Kontakt zu treten, kann man als Kommunikationsmittel nicht mehr nur zwischen Telefon, Handy, oder Fax unterscheiden, sondern hinzugekommen sind E-Mail und sämtliche Sozialen Medien im Internet.
Als Agent eines Call Centers, muss man die Fertigkeiten und Fähigkeiten mitbringen, um alle diese Kanäle und Mittel nutzen zu können, damit man mit der potentiellen Kundschaft, oder den Stammkunden in Kommunikation treten kann. Als Auslaufmodell wird mittlerweile die reine Telefonie gesehen. Ein multimediales Call Center wird die sehr nahe Zukunft sein.
Den Arbeitsplatz bei einem Call Center kann man sich in etwa so vorstellen: meistens ist es in einem Großraumbüro eingemietet, ein großer Raum mit vielen Tischen an denen nebeneinander gereiht Mitarbeiter sitzen, die mit Headsets und Computer ausgestattet sind, welche mittels einer speziellen Software, meistens einer sogenannten CRM-Software ausgestattet sind.
Weiters ist es natürlich sehr wichtig, dass in einem Call Center auch die benötigte Ausstattung vorhanden ist, die Rede ist also von der Hardware. Leistungsstarke PCs, Headsets und Telefone, sind hierbei die wichtigsten Geräte.
Anwendungsbereiche im Test und Vergleich
Durch ein Call Center, können die unterschiedlichsten Aufgaben und Aufträge erfüllt werden. Bekannteste Form des Einsatzes, sind neben klassischen Hotlines vor allem Call Center für Markt- und Meinungsforschung, wo die Agenten mittels gezielter Fragen Informationen für die Kunden ihrerseits erfragen.
Doch auch im Bereich Kundendienst, Beschwerdemanagement oder auch im Notfall Dienst, wie einem Pannendienst wie ADAC finden Call Center im Vergleich, Anwendung Auch für weitere medizinische Zwecke werden Call Center eingesetzt, um beispielsweise chronisch erkrankten Personen einen einfachen Weg der Betreuung zu gewährleisten. Ebenso hat der Test ergeben, dass sich ein Call Center auch für den Verkauf sehr gut eignet, insbesondere hat sich hierbei die Direktmarketing Form in Gestalt des Telefonverkaufs herauskristallisiert.
- Hotlines
- Marktforschung
- Meinungsforschung
- Informationsbeschaffung
- Notfall-Dienste
- Medizinische-Services
- Direktmarketing
Welche Arten von Call Center gibt es? (inkl. Vor – und Nachteile) Der Test und Vergleich
Inbound Call Center Test Vergleich
Hier nimmt der Agent den Anruf des Kunden direkt entgegen. Das kommt vor, wenn dieser beispielsweise Bestellungen aufgeben möchte, irgendwelche Informationen anfordert, etwaige Störungen zu berichten hat, einen Beschwerdeweg sucht, oder eine Vermittlung benötigt.
Hierbei handelt es sich vor allem um Dienstleistungen, welche dem klassischen Kundendienst zugeordnet werden. Speziell bei Anbietern für Telefonservices hat sich diese Art im Vergleich zu anderen durchgesetzt, weil hier tatsächlich auf den Anruf eines Kunden gewartet wird, der mit einem Problem an den Agenten vom Call Center herantritt.
Outbound Call Center Test Vergleich
Hierbei steht eine nach außen reichende Verbindung im Vordergrund. Dies heißt vor allem, dass Stammkunden und potentielle Neukunden ganz gezielt angerufen werden.
Sehr häufig sind dies Marketingmaßnahmen von einem meist externen Auftraggeber, der das Call Center mit der Aufgabe beauftragt hat, für ihn ein Produkt zu bewerben, und dies im besten Fall auch direkt zu verkaufen.
Es handelt sich also um eine Form von Telefonmarketing. Ebenso ist diese Art für Informationsbeschaffung und Datenerhebung geeignet. Dies kann zum Beispiel das Einholen von Kundenbewertungen sein.
Customer-Service-Center Test Vergleich
Dies ist die aufwendigste Form von einem Call Center, da die Aufgaben der tätigen Agenten definitiv über reine Telefongespräche hinausgehen. Hierbei werden Kunden nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail oder andere Social Media Kanäle betreut. Es gibt Aspekte von Inbound und Outbound Call Center im Vergleich, dies gilt also als eine bereits erwähnte Mischform. Aufgrund dieser ist es möglich ein viel breitgefächerteres Angebot an Leistungen anzubieten.
Um die Kombination aus Telefonbetreuung und die durch Social Media gewährleisten zu können, werden vor allem ERMS-Systeme eingesetzt. Durch die ganzen Möglichkeiten, die diese Form mit sich bringt, wird die Technik namens Call Blending möglich gemacht, und es können Rufe platziert werden, die automatisch ausgehend sind, wenn die anderen Kanäle weniger Auslastung aufweisen und damit einhergehend auch die der Mitarbeiter sinkt. Anrufe werden in solchen auslastungsschwachen Zeiten ganz einfach durch E-Mails ersetzt.
Virtuelles Call Center Test Vergleich
So bezeichnet man Call Center, die unterschiedliche Standorte aufweisen. Absolute technische Basis und das Grundgerüst, ist das Cloud-Computing, welches den Mitarbeitern die Option bietet, nicht an einen Ort gebunden zu sein und bequem von zuhause aus oder von überall mit durchgehendem Internetzugang zu arbeiten.
Sie sind weder an einen Ort, noch an eine fixe Arbeitszeit gebunden und können im Home-Office, wo auch immer sich dieses befinden mag, arbeiten.
Ermöglicht wird dies durch eine spezielle Software, die allem voran große Flexibilität und Freiheit schafft. Häufig finden die virtuellen Call Center im Bereich der Beratungs-, und Servicehotlines Anwendung.
So werden Call Centers einem Test und Vergleich unterzogen!
Um gleichbleibenden Standard zu gewähren, muss man jegliche Art von Dienstleistungsunternehmen regelmäßigen Test und einem umfangreichen Vergleich unterziehen. Nur so ist erstens Kundenzufriedenheit auf lange Sicht gesichert, und außerdem hängt auch das Bestehen den Unternehmens längerfristig davon ab.
Neben herkömmlichen Vergleichen auf Portalen die einen durchgeführten Test im Internet bereitstellen, wo man auf einen Blick viele verschiedene Anbieter einem Vergleich unterziehen kann, um das beste für sich zu finden, gibt es die Variante eines sogenannte Mystery Calls.
Hierbei kann man sich auf gezielte Ergebnisse von erfahrenen Unternehmen verlassen, die es sich seit vielen Jahren zur Aufgabe gemacht haben, das Spreu vom Weizen zu trennen. Anhand von Praxis Tests werden realistische Testanrufe durchgeführt, um herauszufinden ob der Call Center Support auch wirklich qualitativ gut ist. So kann man anhand von vielen verschiedenen Kriterien einen umfangreichen Vergleich aufstellen. Wichtig ist zunächst einmal die Freundlichkeit des Mitarbeiters, denn dies kann schon oft über den Verbleib oder Wechsel des Kunden entscheiden.
Weiters muss natürlich ein besonderes Maß an Fachwissen und Professionalität vorliegen, denn ansonsten hätte sich der Kunde die Lösung für sein Problem selbst beschaffen können.
Es wird auch getestet wie in einem Extremfall gehandelt wird, als inwiefern der Mitarbeiter zur Deeskalation einer unangenehmen Situation beiträgt. Ganz wichtig ist auch noch der Zeitfaktor. Wie schnell wird man durchgestellt, und wie lange dauert es bis man zu einer vernünftigen Lösung gelangt.
Hat man das Gefühl der Mitarbeiter des Call Centers interessiert sich ehrlich für das Problem, oder will er nur so schnell wie möglich alles nach Protokoll aufsagen, um in seinem vorgegebene Zeitfenster zu arbeiten. All dies sind wichtige persönliche Faktoren, die definitiv ausschlaggebend dafür sind, ob ein Kunde bleibt, geht und vor allem das Unternehmen weiterempfiehlt.
Mögliche Kriterien bei einem Call Center Test und Vergleich
Wie oben bereits erwähnt gibt es eine Reihe von Möglichkeiten um die Kompetenz und Qualität eines Call Centers einem Test zu unterziehen und einen Vergleich mit anderen am Markt bestehenden durchzuführen. Einige wichtige Kriterien, die man jedoch immer stark beachten sollte sind nun im Anschluss aufgeführt, damit eine guter Überblick gewährt werden kann, worauf es wirklich ankommt, und was ein gutes von einem schlechten unterscheidet.
Unterscheidungskriterien im Call Center Test und Vergleich
Erreichbarkeit
Hier geht es darum wie die generellen Bürozeiten des Call Centers aussehen. Kann man dieses nur eingeschränkt erreichen, wird dies sicher nicht zur Kundenzufriedenheit beitragen, denn Probleme können auch am Wochenende auftreten und bedürfen einer schnellen Lösung.
Ebenso wichtig ist es wie lange man in der Warteschleife verweilen muss, bis sich ein Mitarbeiter um einen kümmert. Form und Qualität des Meldens: Der nächste Punkt, nach dem entscheidenden Moment wo man endlich durchgestellt wurde, ist die Art und Weise, wie man begrüßt wird.
Höflichkeit
Die Form der Begrüßung hat stets höflich zu erfolgen, um jedem Kunden dieselbe Art von Respekt zu erweisen, die er verdient hat.
Engagement
Wenn man als Kunde das Gefühl hat, dass der Mitarbeiter, dem man zugewiesen wurde eigentlich gar kein Interesse an dem geschilderten Problem hat, wird man mit großer Ernüchterung auf das Unternehmen blicken.
Fachkompetenz
Ein Kunde ruft bei einem Call Center an, weil er selbst nicht ausreichend Fachwissen besitzt, um ein spezifisches Problem zu lösen.
Deshalb ist es unerlässlich, dass alle Mitarbeiter dem Standard entsprechen und genug Wissen vorweisen können, um dem Kunden eine Hilfe zu sein.
Umgang bei Eskalation
Immer wenn es zu persönlichem Kontakt und Kommunikation zwischen zweier Personen kommt und das Thema ein Problem ist, ist natürlich Konfliktpotenzial vorhanden. Dennoch liegt es am Call Center Agenten, mit solchen Situationen ruhig und klärend umgehen zu können.
Problemlösungskompetenz
Analytisches Denken und Fachwissen, sind Voraussetzung um dem Kunden die gewünschte Lösung bieten zu können.
Verabschiedung
Als Grundregel gilt, dass sich immer der Kunde verabschieden sollte.
Ebenso ist es wichtig, dass dieser mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch geht, um auch beim nächsten Mal wieder gerne anzurufen.
Verlässlichkeit bei Rückruf oder Unterlagenübermittlung
Dies ist ein ganz wichtiger Punkt, denn wird einem Kunden versprochen, dass man ihn zurückruft, dann muss dies auch tatsächlich geschehen, da sich dieser sonst nicht ernstgenommen fühlt.
6 bekannte Call Center im Test und Vergleich
Arvato Customer Services
Dieser gilt als größter Betreiber eines Call Centers Deutschlandweit. Zugehörig ist er allerdings zum bekannten Medienkonzern Bertelsmann. Die Call Center werden dem Customer Services Bereich zugeteilt. Rund 11.500 Mitarbeiter erwirtschaften einen Umsatz von jährlich 753 Millionen Euro. Bekanntester Kunde ist Vodafone.
Walter Services
An zweiter Stelle Steht Walter Services. Der Call Center Anbieter ist zwar mit rund 4700 Mitarbeitern und einem Umsatz von 190 Millionen Euro deutlich kleiner als der vorherige, jedoch trotzdem einer der größten im Land.
Bekannte Kunden sind der Otto Versand, Siemens und der famose Axel Springer Verlag.
Sitel
Dieses Unternehmen wurde bereits im Jahr 1985 in den USA gegründet und hat auf der ganzen Welt Mitarbeiter.
Der Umsatz beträgt rund 122 Millionen Euro und das Call Center in Deutschland verfügt über gut 3300 Mitarbeiter. Somit erhält dieser Anbieter den größenmäßig dritten Platz.
SNT Deutschland im Vergleich
Gleich dahinter liegt SNT Deutschland mit einem Umsatz von 120 Millionen Euro und knapp 2500 Mitarbeitern im Call Center. Kunden von diesem sind O2 und E-Plus.
Avocis Deutschland
Das Unternehmen wurde, wenn auch der Name irreführend klingen mag, in der Schweiz vor rund 15 Jahren gegründet. Es verfügt über ungefähr 3700 Mitarbeiter und erzielt jährlich einen Umsatz von 109 Millionen Euro.
BUW Holding im Test
Das Call Center wurde bereits vor über 20 Jahren in Deutschland, genauer gesagt in Osnabrück von damals 2 Studenten ins Leben gerufen und kann mit einem Jahresumsatz von 106 Millionen Euro und 3050 Mitarbeitern aufwarten.
5 bekannte Hersteller von Call Center Zubehör im Test und Vergleich
- Sennheiser
- Yamay
- Mpow
- Plantronics
- Siemens
Sennheiser ist ein Unternehmen aus Hannover, das sich hauptsächlich der Entwicklung von Mikrophonen und Kopfhörern widmet, und auf diesem Gebiet seit dem Jahr 1945 bereits weltweit zu den Pionieren zählt.
Yamay hat den Unternehmenssitz in Hong Kong und ist eigentlich auf die Produktion von Tablets und Smartphones spezialisiert, jedoch finden sich in dem Sortiment auch viele weitere Produkte, die für ein Call Center nicht fehlen dürfen.
Der Hersteller gilt als Top-Brand im Bereich Bluetooth Headsets. Das Hauptziel heißt Innovation für die Kunden. Mit viel Leidenschaft, Kreativität und das ständig am Puls der Zeit, werden benutzerfreundliche und einfach zu bedienende Zubehörartikel geschaffen.
Der kalifornische Headset Hersteller, ist ein traditionsreiches Unternehmen, das bereits seit den frühen 60er Jahren am Markt ist. Es ist außerdem der Produzent des wahrscheinlich bekanntesten Headsets der Welt – dem MS50, das nicht nur in der Flugzeugindustrie, sondern sogar von der NASA verwendet wird.
Der in Deutschland im Jahre 1847 gegründete Technologiekonzern, zählt zu den bekanntesten und größten im europäischen Raum.
Bequem im Internet, oder lieber im Fachhandel: wo Der Test und Vergleich
Bei dem Vergleich, muss man auf die eigene Präferenz der einzelnen Person achten. Viele wollen weiterhin noch lieber in einen Fachhandel gehen und suchen direkten Kontakt. Andere wiederum, informieren sich vorher bei ihren Freunden, kaufen das Produkt dann am Ende aber von einem Online-Anbieter.
Eines ist sicher, bei einem Internetkauf kann man sich viel Zeitaufwand sparen, da alles direkt vom Sofa aus erledigt werden kann.
Sollten Sie eines der oben genannten Produkte für das Call Center online kaufen wollen, haben Sie sogar den Vorteil, dass Dank des Fernabsatzgesetzes, der Verkäufer dazu verpflichtet ist, die Ware innerhalb von 14 Tagen, ohne Angabe von Gründen, zurücknehmen müssen.
Wissenswertes & Ratgeber zum Call Center Test und Vergleich
Die Geschichte des Call Centers im Test und Vergleich
Der Amerikaner Durr, gilt als der Erfinder von dem Begriff Call Center. Er war bereits anfangs der 70er Jahre für den US-amerikanischen Produzenten namens Rockwell von automatischen Anrufverteiler zuständig. Die kurze Bezeichnung dafür ist ACD. Der erste solche, wurde für die ebenfalls aus den US stammende Fluglinie Continental Airlines entwickelt, was zugleich den Beginn des Call Centers bedeutete.
Die Idee, dass man Fragen, welche in ein Unternehmen eingehen, nicht wie im Vergleich zu vorher sehr dezentralisiert bearbeitet, also von unterschiedlichen Mitarbeitern, welche in den jeweiligen Abteilungen sitzen, bearbeiten lässt, sondern eine zentrale Ebene dafür schafft, welche dafür ganz eigens zuständig ist und die Anfragen direkt angenommen werden können um bearbeitet zu werden. Wirft man im Vergleich einen Blick auf Europa, dann hat hier in den Ländern Großbritannien, Deutschland, den Benelux-Staaten und Irland, die Entstehung für Call Center am europäischen Markt begonnen. In Österreich ist dieser Trend relativ spät angekommen und hat sich vor allem in den Jahren von 1998 bis 2001 sehr stark entwickelt.
Weil die Entwicklung der IT so rasch vorangeschritten ist, hat sich die Call Center Branche ebenso stark mit-, und weiterentwickelt.
Durch die angestiegene Zahl an wissenschaftlichen Veröffentlichungen zu dem Thema, zeigt wie sehr an Bedeutung dieses Thema in der Zeit erhalten hat. Durch die Google Scholar Recherche, hat sich gezeigt, dass in den zehn Jahren von 1980 bis 1990 nur 30 Veröffentlichungen zu diesem Thema vorhanden und vermerkt waren. In den darauffolgenden fünf Jahren bis 1995 waren es bereits 101 und fügt man noch weitere fünf Jahre hinzu, dann kann man bereits mehr als 2000 Publikationen dazu vermerken. Diese Anzahl hat sich stetig gesteigert, was den Wert der Call Center wirklich verdeutlicht.
Zahlen, Daten, Fakten rund um Call Center Test und Vergleich
die Umsätze von Call Center sind im Vergleich von den Jahren 2002 bis zu 2013 sehr stark angestiegen. Es konnte ein Anstieg von 253 Millionen Euro auf 21,23 Millionen Euro verzeichnet werden. Im Jahre 2016 blieben die mehr als 2 Milliarden an Umsatz weiterhin bestehen.
im Jahr 2008 haben rund 435.000 Personen in Deutschland in den 5700 Call Centern gearbeitet und im Jahr 2017 waren es 124.678 in 864 Centern.
die meisten Angestellten arbeiten knapp an der Grenze zum Mindestlohn
der gesamte Umsatz der Anfrufe die in der Branche eingingen und ausgingen, lag bei 20 Millionen täglich und in Deutschland jährlich bei 12 Milliarden Euro Umsatz im Jahr, wovon 4 Milliarden Euro durch Dienstleister erschafft werden.
2007 wurden vier Milliarden Euro investier
in den Jahren 2010 und 2017 gab es Aufzeichnungen von 43.000 und 57.000 Beschwerden, welche schriftlich bei der Bundesnetzagentur eingingen aufgrund von Verletzungen im Bezug auf unerlaubte Werbung per Telefon.
Zubehör im Call Center
- Telefon Headset
- Bluetooth Headset mit Rauschunterdrückung kabellos
- Digitales Telefon für Telefonanlagen
Die Meinungen der Kunden von Verkaufportalen wie Amazon zusammengefasst:
Vorteile:
- Angenehmer Tragekomfort
- Verstellbarkeit
- Tonqualität
- Akku lädt sobald Headset in der Station steht
Nachteile:
- Gute Qualität, viel zu hoher Preis
- Schwierige Installation
- Probleme bei Koppelung mit Geräten
8 Tipps im Call Center Test Vergleich zum professionellen Umgang als Call Center Mitarbeiter um höchste Kundenzufriedenheit zu erlangen
Viel diskutiert, wird das Marketing und dessen Maßnahme, wie man eine Marke am besten und effizientesten kreieren und aufbauen kann, oder auch wie man die potenziellen zukünftigen Kunden davon überzeugt sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung, die man als Unternehmen anbietet entscheidet und dies als Endresultat kauft und im besten Fall sogar noch weiterempfiehlt.
Was aber oft außer Acht gelassen wird, ist der entscheidende Zeitpunkt wo der Kunde in Kontakt mit dem Unternehmen tritt, sprich den Kundendienst des jeweiligen Unternehmens um Hilfe und Unterstützung bei einem Problem bietet.
Oft sind diese Erfahrungen sehr negativ, weil entweder die Beratung an sich nicht professionell genug ist, oder man sehr unfreundlich behandelt wird, was einen Kunden garantiert nicht dazu ermuntern wir nochmals bei dem Unternehmen einzukaufen, geschweige denn dieses an Freunde und Bekannte zu empfehlen. Ein gutes Serviceangebot beim Kundendienst, wird sehr oft vergessen und schlicht und einfach unterschätzt. Man kann es dadurch aber schaffen einen neuen Kunden zu einem treuen Bestandskunden zu machen, oder ganz im Gegenteil, diesen davon überzeugen nie wieder etwas mit dem Unternehmen zu tun haben zu wollen.
Das geht in beide Richtungen, weshalb im folgenden 8 wertvolle Tipps aufgelistet sind, die erstens ein gutes von einem schlechten Call Center unterscheiden, den Test und Vergleich mit anderen machen und die folgende Auflistung weiters als grundlegender Leitfaden für Mitarbeiter angesehen werden kann.
So steigert man die Kundenzufriedenheit im Handumdrehen: Der Test und Vergleich
Kennen Sie Ihre Kunden
Wenn man als Kunde bei dem Unternehmen seiner Wahl anruft, dann will man nicht nur eine Nummer im System sein, sondern man will erkannt werden. Man will Wertschätzung erleben. Geben Sie dem Kunden das Gefühl er hat wirklich Bedeutung. Es ist wichtig den Werdegang der Person mit der Marke oder des Produktes des Unternehmens bis dato zu kennen. Dies heißt immer am Stand der Dinge zu sein was den Kunden und sein Kaufverhalten in dem Unternehmen anbelangt.
Man soll Kunden nicht ablenken sondern befähigen
Hauptaufgabe eines Call Centers ist es den Kunden eine Hilfestellung zu geben, um ihnen das Leben zu erleichtern und ihnen bei der Problemlösung eine wirkliche Unterstützung zu sein. Sollte man als Kunde das Gefühl bekommen zu wenig umsorgt zu werden für den finanziellen Aufwand den man durch den Kauf getätigt hat, wird man eher dazu verleitet sein, sich einem anderen Unternehmen zu widmen, wo man sich besser aufgehoben fühlt.
Zeigen Sie den Kunden dass Sie ihren Anruf schätzen und sie respektieren
Kunden müssen das Gefühl bekommen ordentliche Wertschätzung für ihre oftmals jahrelange Treue zu erfahren. Sie müssen sich wichtig und gut aufgehoben fühlen um sich längerfristig für ein Unternehmen zu entscheiden und nicht einen Vergleich mit anderen durchführen und Sie früher oder später für eines davon verlassen, weil sie sich dort wohler fühlen.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch, dass Sie ständig mit direktem Feedback konfrontiert sind und mit dem auch gut umgehen können.
Weiters sollte man wissen, dass Zeit Geld und Geduld ist. Eine schnellstmögliche Lösung für das Problem des Kunden hat daher oberste Priorität und es gibt keinen Platz um den Kunden unnötig lange aufzuhalten und somit seine Zeit zu verschwenden.
Sie hören als Agent aufrichtig zu, um den Kunden zu verstehen.
Jeder Kunde und jedes Problem sind einzigartig, weshalb es an Ihnen als Mitarbeiter liegt dass der Kunde sich gehört fühlt, auch wenn das Problem schon zum 100ten Mal gelöst werden muss. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass ihm wirklich zugehört wird, und individuell auf ihn eingegangen wird. Ein Vergleich mit anderen ist hier unnötig. In dem Moment zählt nur ein Kunde.
Nicht zu viele unnötige Information im Gespräch
Der Kunde ruft an, weil er eine direkte und einfache Lösung für sein Problem sucht. Nicht weil er über etwaige Richtlinien informiert werden möchte. Dies hat ständig oberste Priorität.
Nein existiert nicht
Es muss zumindest immer der Will dasein einen ehrlichen Versuch zu starten um das Problem des Kunden zu lösen, weshalb es niemals nur ein nein an diesen gibt. Natürlich sind den Erwartungen des Kunden Grenzen gesteckt, jedoch wird von einem Call Center Agent stets erwartet alles und mehr als in seiner Macht stehende zu tun um dem Kunden zu helfen auch wenn dies erstmal unlösbar und unmöglich erscheinen mag.
Ein Agent sagt niemals Tschüss
Auch wenn Sie als Mitarbeiter an der Zeit gemessen werden, wie lange Sie für ein Telefonat brauchen, werden Sie dies dem Kunden erstens natürlich niemals mitteilen, und noch viel wichtiger ist es, ihm niemals das Gefühl zu geben, dass die Uhr tickt. Sie sind so lange für ihn da, wie es der Kunde als wichtig erhält und das Problem behoben wurde und eine gute und vor allem für den Kunden zufriedenstellende Lösung bereitgestellt wurde.
Call Center bestehen um den Ist-Zustand zu verbessern
Jeder Anruf birgt die Möglichkeit einen Neukunden in einen Bestandskunden zu verwandeln und einen langjährigen davon zu überzeugen auch nach all dieser Zeit keinen Vergleich und Test von anderen Anbietern durchzuführen und nach wie vor treu bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.
Call Center Man kann und sollte das Feedback der Kunden dazu nutzen sich und seine Service Dienstleistungen ständig zu erweitern und zu verbessern.
Folgende Dienstleistungen gibt es im Call Center
Man unterscheidet bei den Dienstleistungen von einem Call Center zwischen Inbound und Outbound.
Inbound im Call Center Test
Call Center
Hier werden meist 24/7, rund um die Uhr Services angeboten, damit die Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit mit Notfällen jemanden erreichen können. Off-Time und Overflow Service zählen auch dazu, sollte eine Überlastung vorliegen oder außerhalb der Bürozeiten ein Anruf eingehen.
Support Center
Hier wird für jeden Kunden nach einer maßgeschneiderten Lösung für sein Problem gesucht, und dies so lang bis eine gefunden wurde.
Info Center
Das gilt als eine zentrale Anlaufstelle für Kunden um möglichst schnell professionelle Antworten auf ihre Fragen zu bekommen.
Order Center
Eine unkomplizierte Lösung für Unternehmen, die eine einfache Form der Aufnahme von Bestellungen benötigen.
Pharma Center
Hierbei werden allgemeine Fragen zu pharmazeutischen Produkten und deren Nebenwirkungen direkt an qualifizierte Mitarbeiter weitergegeben.
Lift Center
Für sämtliche Notfälle, die im Zusammenhang mit Aufzügen stehen, um im Fall des Notfalls aufgrund eines feststeckenden Liftes nicht in Panik verfallen zu müssen.
Travel Center
Für alle möglichen Fragen rund um gebuchte Reisen, Flüge, Hotels, je nachdem was der Unternehmen anbietet.
E-Mail Center
Hier bekommt man professionellen Service im Bereich des elektronischen Schriftverkehrs mit den Kunden.
Facility Center
Die Möglichkeit für sämtliche Betreuungs- und Verwaltungsunternehmen den Kunden eine 24 Stunden Betreuung zu gewährleisten. Dies betrifft vor allem die Gebäudeverwaltung.
Outbound im Call Center Test
Outbound Center
Hierzu zählen meist Kundenzufriedenheitsanalysen um durch direkte Analyse seine Stärken und Schwächen zu erkennen und Verbesserung wahrnehmen zu können, Welcome Calls um Endkundenfeedback für Produkte und Dienstleistungen zu geben.
Weiters zählen hierzu Mystery Calls um eine wirklich objektive Überprüfung der eigenen Qualitätsstandards gewährleisten zu können. Datenaktualisierungen jeglicher Art um stets am neuesten Stand der Kundendaten zu sein. Ebenso Vor- und Nachbearbeitung bei Event-, und Messetätigkeiten, Reporting und IT-Lösungen.
Stiftung Warentest: Call Center Test und Vergleich
Bekannt für zuverlässige und unabhängige Tests, wurde von der Stiftung Warentest ein Call Center Test durchgeführt. Diese Tests, haben großteils unter Verbrauchern und Kunden einen durchwegs positiven Ruf.
In regelmäßigen Abständen werden verschiedenste Produkte wie Werkzeuge, Haushaltsgeräte, weitere Multimedia Produkte und viele andere einem sehr umfangreichem Test und Vergleich unterzogen. In einem solchen Vergleich, werden die ausschlaggebenden Kriterien, die ein Produkt auszeichnen zusammengefasst und anschließend wird der Test vorgestellt.
Um einen Test und Vergleich über die unterschiedlichen Call Center durchzuführen, hat die Stiftung Warentest beim aktuellen Test, keine Störung simuliert, die auf technischen Schwierigkeiten basierte, sondern den Fokus auf alltägliche Fragen gelenkt. So sollte im Test beispielsweise ermittelt werden wie man ein Smartphone einrichten kann, dass es als kindgerecht gilt. Ebenso wurde getestet, wie man eine Sperrung der Rufnummer durchführen kann.
Wirft man einen Blick auf die Details vom Test und Vergleich, dann wird man relativ enttäuscht sein, denn von 11 getesteten haben 8 nur mit der Note “Befriedigend” abgeschnitten. Es wurde sogar zweimal die Note “Mangelhaft” verteilt. Kritikpunkte waren unter anderem die Unprofessionalität und Ahnungslosigkeit der Berater, welche zwar nett seien, sich aber nicht auskennen.
Die angebotenen Chat Roboter seien außerdem meist vollkommen überfordert gewesen. Hervorgestochen ist die Bemühung der meisten Call Center Agents, jedoch konnten sie nicht mit Wissen punkten. Bei dem allerwichtigsten Punkt, der Problemlösung, konnte eigentlich keines der dem Test unterzogenen Call Center bestehen. Die Antwortqualität reichte von “Ok” bis zu “grotesk schlecht”.
Die vielen speziellen Chats, welche heute viele Webseiten der einzelnen Anbieter schon ermöglichen, konnten allerding auch nicht überzeugen. Manche wurden von echten Menschen bedient, andere wiederum von Chatbots, wobei man auf beiden Seiten nichts als Überforderung mit dem Test feststellen konnte.
Die direkten Kontaktformulare auf den Webseiten, die man ausfüllen kann um mit dem Anbieter in Kommunikation zu treten, haben laut Stiftung Warentest auch keine wirkliche Alternative dargestellt und den Testern keine hilfreichen Infos gegeben.
Die Antworten sind hier viel zu kurz und ebenso nicht vollständig erfolgt, ebenso mangelte es an Spezifik und auch der Zeitfaktor wurde kritisiert, da es teilweise Wochen gedauert hat, bis man eine Antwort bekommen hat.
Am besten haben Hotlines abgeschnitten. Sie konnten vor allem mit einer angemessenen und erträgliche Wartezeit Punkte sammeln.
FAQ
Was ist ein Call Center?
Der Begriff kommt aus dem Englischen und heißt übersetzt “Anruf-Zentrum”. Es ist ein Telefon-Beratungszentrum, durch welches telefonische Marktkontakte geschaffen werden sollen
Wofür braucht man ein Call Center?
Um bestimmte Kundendienste in einem eigens dafür geschaffenen Raum bearbeiten zu können, oder auch um Direktmarketing in Form von Telefonverkauf zu betreiben. Ebenso dient es zur Informationsgewinnung und Datensammlung.
Welches ist das beste Call Center?
Als derzeit erfolgreichstes und gleichzeitig beliebtestes, gilt Arvato Customer Services. Gefolgt von Walter Services und Sitel.
Wie viel verdient man im Call Center?
Die Gehaltsspanne eines Call Center Agenten bewegt sich zwischen 1800 Euro und 2700 Euro brutto im Monat.
Wie wird man Call Center Agent?
Oft gilt als Voraussetzung eine kaufmännischen oder wirtschaftliche Ausbildung. Manchmal wird auch eine technische verlangt, dies ist jedoch von der Branche abhängig. Meist erlernt man die Tätigkeit direkt im Unternehmen.
Welche Aufgaben hat ein Call Center Agent?
Ein Call Center Agent muss mit Geschäfts- und Privatkunden Telefonate führen. Einerseits kann dies sein um Daten zu erheben oder Direktmarketing zu betreiben.
Welche Arten von Call Center gibt es?
Inbound Call Center, dann im Vergleich dazu ein Outbound Call Center, weiters gibt es noch ein Virtual Call Center und ein Customer Care Center.
Wie nennt man ein Call Center noch?
Oft werden für ein Call Center auch die Begriffe Kundenberatungszentrum oder Customer Care Center verwendet.
Welche Software kommt beim Call Center zum Einsatz?
Es gibt eine Reihe von CRM Software, ERMS-Systemen, und weitere Call Center spezifisch angepasste Software, die den einfachen Umgang ermöglichen und die Datenverwaltung vereinfachen.
Was ist der Unterschied zwischen BPO und Call Center?
Die Abkürzung BPO bedeutet Business Process Outsourcing und heißt, dass man bestimmte Nebenfunktionen des Geschäfts eines Unternehmens an darauf spezialisierte Dritte auslagert. Die Leistungen umfassen vor allem Back Office Aufgaben. Man kann die Leistungen wiederum in inbound und outbound unterscheiden. Inbound bezeichnet zB. Kundensupport und technischen Support, outbound hingegen Verkaufsleistungen. Es werden auch Dienstleistungen im finanziellen Bereich abgegeben.
Das Call Center hingegen ist dafür geschaffen Telefon-Verkäufe und sämtliche telefonischen Services für Kunden anzubieten. Auch hier unterteilt man wieder in inbound und outbound. In diesem Sinne befasst sich ein Inbound Call Center mit eingehenden Anrufen und ein Outbound Call Center ruft zukünftige Neukunden an.
Alternativen zu einem Call Center im Test und Vergleich
Consumer Interaction Center
Kurz auch CIC genannt. Dieses bezeichnet man auch als eine Weiterentwicklung des klassischen Call Centers. Es handelt sich um Plattformen die der Kundenkommunikation dienen und die diese über unterschiedlichste daten-, text-, und sprachbasierte Telekommunikationsdienste erreichen können. Darunter befinden sich neben der (Internet-)Telefonie, Fax, E-Mail, ACD (automatische Anrufverteilung), EAS (Expert Agent Selection), und IVR (Interactive Voice Responses). Es fndet ein Zusammenlaufen von verschiedenen Kommunikationskanälen statt, die im Kontaktzentrum bearbeitet werden.
Das CIC ist bestehend aus Benutzerdatenbank, Call Center Mitarbeiter, Benutzer Frontend und einem Nachrichtenmanager.
Wenn ein Kundenanruf eingeht, erfolgt eine Analyse durch CTI (Computer Telefonie Integration) und an den dafür zuständigen und spezialisierten Agent weitergeleitet, welcher den in weiterer Folge direkt bearbeitet. Bei Anfragen die per E-Mail kommen, wird dies durch ein E-Mail Response System abgewickelt. Dank einer Content Analyse wird die Anfrage automatisch kategorisiert und beantwortet durch das System des CIC. Im Back Office des CIC findet Qualitätsmanagement, eine Analyse des Kundenservices und das Workflow Management statt.
Customer Care Center
Das wird oft auch als CCC abgekürzt. Hier geht es vor allem um die Kundenbeziehungen, welche in weiterer Folge gestärkt und gefestigt werden sollen, also eine umfassende Kundenbetreuung stattfindet.
Links und Quellen
- https://www.nfon.com/de/
- https://aircall.io/de/outbound-call-center-software/
- https://de.indeed.com/Call-Center-Gute-Bezahlung-Jobs
- https://de.wikipedia.org/wiki/Callcenter
- https://www.mdr.de/nachrichten/wirtschaft/regional/callcenter-leipzig-dresden-halle-magdeburg-suhl-gera-100.html
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